Diskusikan Mekanisme Layanan Pengaduan di Puskesmas
Surabaya, ehealth. Ombudsman Republik Indonesia (ORI) wilayah Jawa Timur berkunjung ke Dinas Kesehatan Kota Surabaya, hari Jumat (16/01/2015). Kunjungan ini sebagai bagian dari program kemitraan bagi pembaharuan tata pemerintahan, salah satunya adalah Dinas Kesehatan Kota Surabaya.
Dalam kunjungan ini, beberapa Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM) dan organisasi kemasyarakatan yang concern di sektor pelayanan publik juga hadir untuk berdiskusi dengan sejumlah pejabat di lingkungan Dinkes Kota Surabaya, seperti Pusham Ubaya, FITRA, Komisi Pelayanan Publik Jawa Timur, Fatayat NU, Isco Foundation, dan lainnya.
Tujuan adanya kunjungan dan diskusi ini yakni untuk mendorong reformasi birokrasi di Kota Surabaya, terutama di bidang pelayanan kesehatan dan pendidikan.
Dalam kesempatan ini, Kepala Dinas Kesehatan Kota Surabaya, drg. Febria Rachmanita memaparkan tentang beragam pelayanan kesehatan yang ada di Kota Surabaya, terutama di lingkup Puskesmas. Ia menjabarkan, dari 62 Puskesmas yang terdapat di kota pahlawan ini, 19 Puskesmas dengan layanan Rawat Inap, 38 Puskesmas dengan layanan sore hari, 20 Puskesmas dengan layanan Pengobatan Tradisional (Battra), 13 Puskesmas dengan Program kesehatan Peduli Remaja (PKPR), dan masih banyak lagi program unggulan lainnya.
Selain itu, dalam memberikan pelayanan maksimal kepada masyarakat Surabaya, orang nomor satu di jajaran Dinkes Kota Surabaya ini juga mengemukakan tentang sistem pelayanan pengaduan masyarakat. Instansi pemerintah yang beralamatkan di Jl. Jemursari No. 197 Surabaya ini membentuk tim pelayanan keluhan atau pengaduan masyarakat yang bertugas mengkoordinasikan penyampaian keluhan, pengaduan, saran dan masukan dari masyarakat ke Dinkes Kota Surabaya, juga menindaklanjuti keluhan dan/atau pengaduan masyarakat dengan cepat yang disampaikan paling lambat enam hari kerja.
“Layanan pengaduan masyarakat terkait layanan kesehatan di lingkup Dinkes kota Surabaya bisa menghubungi di nomor 031-77351616. Pengaduan di nomor ini siaga selama 24 jam,” ujar drg Feny, sapaan akrab drg Febria Rachmanita.
Selain nomor telepon, lanjut drg. Feny, pengaduan dan pertanyaan juga bisa diutarakan via email dinkes.surabaya[at]gmail.com.
“Saat ini masyarakat banyak yang (bertanya) via email, selama tahun 2014 lebih dari 200 email masuk dari masyarakat, lima (email) yang berupa pengaduan, selebihnya merupakan pertanyaan informasi terkait Dinkes Kota Surabaya.”
Di tempat yang sama, Ketua KPP Wilayah Jawa Timur Hardly Stefano secara umum mengapresiasi kinerja Kota Surabaya terhadap pelayanan kesehatan. Namun ia memberikan beberapa saran terkait dengan pelayanan yang terdapat di Puskesmas, seperti yang pernah ia alami saat berkunjung ke salah satu Puskesmas di Surabaya.
“Saya memeriksakan diri di Puskesmas, dan hanya ditanyakan sakitnya apa, lalu langsung dituliskan resep (obat) nya, jadi seperti tidak ada tindakan medis yang dilakukan dokter kepada pasiennya,” ujar Stefano. Ia juga menanyakan standar operasional prosedur mengenai mekanisme layanan pengaduan yang ada di Puskesmas.
Menanggapi pertanyaan tersebut, drg. Feny menjelaskan bahwa Puskesmas telah menetapkan standar operasional prosedur mengenai mekanisme pengaduan masyarakat terhadap kualitas layanannya. Seperti adanya kotak puas maupun tidak puas yang dipasang di tiap-tiap poli di Puskesmas, sehingga pasien yang berobat dapat menjatuhkan pilihannya apakah mereka puas atau tidak terhadap layanan poli, selain itu juga terdapat kotak saran di setiap Puskesmas. Lalu setiap hari petugas merekap kotak layanan puas atau tidak puas untuk dijadikan bahan evaluasi kedepannya.
Kadinkes juga berterima kasih atas saran dan masukan yang disampaikan. Saran ini nantinya akan dijadikan bahan pertimbangan dan evaluasi mengenai kebijakan layanan kesehatan di Puskesmas. (And)